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深度探索人与居住空间和谐连接 龙湖物业破局而出
2018-06-13 来源:中国江苏网/房评网 【大字 中字 小字】 【打印预览
  
  深度探索人与居住空间和谐连接龙湖物业破局而出
  6月1日,中国指数研究院发布了2018中国物业服务百强企业研究报告。报告显示,中国物业服务百强企业综合实力排行榜“强者恒强,规模集中化”趋势愈加明显:2017年百强企业管理面积均值达3163.83万平米,市场份额超三成,而2016年管理面积均值为21588.21万平方米,市场份额为11.06%。
  在排名前十的物业企业中,万科物业依旧位居榜首,龙湖物业跃居第九名,并获得2018中国物业服务百强企业经营绩效第三名及科技物业领先企业。
  根据龙湖物业2017年财务数据显示,2017年龙湖物业营业收入21.72亿元,在物业企业中名列前茅。站在行业的风口,龙湖物业力争在竞争愈发激烈的局面中破局而出。
  2018年,龙湖集团提出“空间即服务”(SaaS,SpaceasaService)理念,旨在以客户视角,以技术驱动,致力于城市空间营造与服务,通过数据化、智能化,做连接人与空间的未来企业。而龙湖物业作为社区的入口,是连接人与空间的重要服务手段。
  龙湖物业服务集团总经理曾益明认为,物业作为龙湖集团四大主航道业务之一,具有空间即服务战略落地的天然优势。社区作为人居的核心空间,物业能够通过更有温度的服务,与业主建立起具有黏性的关系,更能够通过精准的数据采集,为业主提供更加有需要、有意义、有价值的服务内容。
  存量时代,空间布局能力凸显
  近两年,深耕居住空间21年的龙湖物业,攻城略地势头强劲。2017年新进城市22个,其中不乏650万平方米全委、2000万平方米体系输出、1000万平方米顾问的大体量合作。截至2017年12月,龙湖物业已在全国50余城市、705个项目开展了规范化的物业服务工作,合约管理面积2.08亿平方米,服务超173万户业主。

  秉承“空间即服务”理念的龙湖物业,将龙湖的物业服务模式与不同城市空间结合。除住宅物业,龙湖物业同步开拓写字楼、商业综合体、公建、交通枢纽等城市空间的物业服务,尤其今年1月进驻重庆西站,成为实现铁路综合枢纽物业服务一体化实践的典型案例。并且,以温暖贴心著称的龙湖物业,也将其独具个性与人文关怀的服务模式,延续到非住宅项目的管理服务中,让生活、工作在不同城市空间的人,拥有始终如一的善待体验。

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  (图为龙湖物业工作人员在重庆西站为旅客提供服务)

  在空间的快速布局与拓展过程中,龙湖物业表示,市场化外接项目与自有项目享有同样的服务标准。据中国指数研究院刚刚发布的“2018年中国城市居民居住满意度优秀企业”榜单显示,龙湖集团在北京、上海等一线城市及重庆、成都、西安等诸多环一线、强二线城市均名列前茅,而物业服务成为与满意度关联度最高的关键指标。
  运营下沉,营造善感居住体验
  众所周知,如今住房的属性早已悄然改变,人们对于房屋的需求不仅是“居者有其屋”,而是追求更好的“居住体验”与“生活方式”。龙湖集团对空间运营的精细,不仅仅体现在颇具前瞻性的空间布局上,更是下沉深入到业主与社区场景的每一个触点。
  龙湖物业在实践中总结提炼出近3000条服务标准,通过人工及科技系统的无缝连接,使得整个社区运营连接简单、流畅、高效且舒适:对社区空间的日常品质监管,有管家团队组成的移动品质管理系统每周执行24项品质检查任务,与智能品质监管系统互为补充,保证项目管理目视化感观质量标准;对社区空间品质的持续维护,则由“社区养护计划”对社区共享空间进行维护及升级,让园区“长住长新”,保持并提升社区建筑物及空间的价值;而对于业主大到买车租房,小到关窗户、收衣服这样的需求,龙湖物业都能通过人工与系统两条线实现服务的无缝连接。

  自2007年龙湖物业推行“管家模式”,了解业主、有求必应、主动服务的“智囊型管家”应运而生。他们与业主联系紧密,将服务触角深入至衣食住行乐等业主生活空间的每一个场景,成为业主信任、依赖的另一个“家人”。在日常生活中,关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等要求,业主都可以在任何时间与管家取得联系,训练有素的管家会在第一时间为业主提供解决方案。

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  (图为龙湖物业管家为业主提供上门咨询服务)

  通过长期的高频互动,管家对客户的认知逐渐勾勒成一幅完整的客户画像,帮助他们从有求必应到主动服务。多年来精研连接人与空间的龙湖物业,充分考虑城市特色、业主需求、业态特点、项目生命周期等因素,根据对象、环境、阶段的变化,通过合理设计做到服务差异化,达到客户满意的感觉,甚至超出客户期望。龙湖物业要求每个城市、每个项目应有特色服务设计。    
  借力科技,打造精准智能化服务
  物业管理业务历来属于劳动密集型行业,保安、清洁、工程、景观等服务,需要大量的劳动工人以及专业管理人员。而近年不断攀升的人工成本、公共服务成本、物料成本以及高昂的信息流转成本,使得物业管理行业承担着很大的成本压力。
  依托科技及物联网手段,在21年物业服务标准体系及经验沉淀的基础之上,龙湖物业自主研发了一套完整的科技物业系统。这套系统打破了物理空间的阻隔,通过互联网云平台将人与人、人与物、物与物连接在一起,自主运行、智能管控,将服务的触角延伸至多维空间。如今,这套系统已逐步铺设至所有项目实现服务运转,打通了所有项目的运营管理和共享服务。
  在这个自主运行的物业生态圈,借助业主APP和员工APP两大终端,龙湖物业实现了智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告,代替了原先小区院墙内的大字报张贴,而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定,更可以通过语音或者文字,实现24小时随时家庭报事维修,所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪,即在线浏览服务进程,并对服务结果进行评价。同样,物业员工APP引入滴滴抢单模式,效率提升的同时,员工实现了多劳多得,修理完成,报修业主同样能对维修人员进行服务评价,让服务形成闭环。
  如果说以上这些都是业主可以直接接触和感知到的系统服务,那FM(设施设备管理系统)与RBA(远程楼宇自控系统)则是保障社区正常运转的“幕后英雄”,RBA、IRTU(设施设备管理监测数据采集集中器)以及FM设施设备管理系统的存在,让几十万台设备从入库那一刻起,“生老病死”都将被记录,异动报警,实时监控。如车库倒灌、电梯异常、超负荷用电等等问题,都会在初露端倪即刻被捕捉并通知到相关工作人员。另外集成指挥中心还会将全国项目的核心运营指标,同步抓取回传,形成趋势预警,并提示进行预防性维修保养,最大限度的将安全隐患降至最低。
  值得一提的是,强大的龙湖科技物业体系并非仅依赖于技术本身,而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。2018年1月,龙湖物业自主研发的RBA和IRTU双双获批国家实用新型专利。怀揣着与人和空间共享科技带来的便利成果的初心,龙湖物业欲与全行业共享科技物业体系,推动更多社区乃至城市空间的智能运行。

作者:中国江苏网/房评网  编辑:zhangjiajia
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