编者按：今天，中国江苏网推出系列报道“疫情下的房企创新突围战”大型采访调研第十一期，本期系两位省重点培育智库、现代服务业智库研究员，南京财经大学公共管理学院副教授发布重要观点，从物业角度，分析新冠肺炎的作用显化、运营困境、提升策略、对物业的影响反思。为了共解难题、共渡难关，推动房地产业健康持续发展，中国江苏网还将举办一场线下高峰论坛。若有意向接受采访和参加高峰论坛，请致电中国江苏网房产频道热线，025-58683979,13405883331。

中国江苏网讯 2020年新春之际，全民进入疫情防控状态，开启了居家“物理隔离”模式，小区封闭管理成为了防疫最有效方式。物业企业投身防疫一线，显化了物业作用，加深了业主的信任；同时在疫情防控中物业也遭遇了防疫物资储备不足、运营成本增加等的困境，

本文提出了后疫情时代物业发展的提升策略，如优化管理、健全应急体系、促进企业转型升级、构建智慧社区、创新增值服务等，以期为物业行业的长足发展提供参考。

物业安保服务筑起防疫壁垒

面对此次小区封闭式管理的全民疫情防控模式下，物业在疫情防控中发挥了非常重要的中坚力量，让业主对物业的价值有了更深层次的体会和认识。可见在房地产市场存量房越来越多的发展趋势下，未来能够彰显和提升物业价值的关键在于物业服务。新冠疫情下物业的作用显化表现在三个方面。

首先，严格的安保服务筑起了病毒隔离的壁垒。安保是物业服务的最基本职能。此次疫情发生后，小区成为了防疫的重要堡垒，而安保就成为这个堡垒筑成的核心保障线。很多物业公司提高了小区安保防卫级别，对小区实行封闭式管理，保安严查一切外来人员及访客体温状况，对进出人员进行登记，尤其是外地返回人员做好登记备案，禁止外卖、快递等人员进入，限制小区人员外出活动次数；为了及时了解小区业主健康状况，绝大多数物业会对业主的健康情况进行排查，尤其对于是否有过重点疫区接触史、旅行史等。

其次，全方位的保洁服务加筑了安全堡垒。医院是疫情战斗的前线，民众居家隔离的小区物业是疫情防控的一线。疫情之下，物业的保洁消毒尤为重要。在疫情暴发的第一时间，各大物业公司都纷纷启动了疫情防控的应急预案，提高了疫情期间的保洁标准。甚至很多物业都设立了专门的快递放置点，对进入小区的快递进行消毒后再进行二次配送，将疫情的防控做到不放过任何死角，为业主营造健康安全社区。

再次，贴心的升级服务构筑了业主的幸福壁垒。此次疫情防控的最主要方式是居家隔离，尤其是对于来自重点疫区或者和重点疫区有过接触的人们，居家隔离期间不能外出，然而居家隔离之后，生活物资的补给成为了主要问题。很多物业为此提供了升级服务，这不仅解决了业主的后顾之忧，安心隔离，同时减轻了街道、社区疫情防控中人手不足的主要问题，更重要的是体现了物业服务于业主的行业价值。据透明售房网报道，杭州的金都物业、彩虹物业、中海物业等一批物业公司，对所管理小区的隔离户，均提供了上门送菜、送快递、代收垃圾等升级服务，甚至有些物业还给业主发放口罩、消毒水等紧缺防护物资。在防护物资极其紧缺的情况下，物业免费发放口罩的行为引起了业主极大地赞赏，也彰显了物业在疫情防控中为业主的“硬核”服务。

成本增加导致服务难度加大

同时在疫情防控中物业也遭遇了防疫物资储备不足、运营成本增加等的困境。具体来说，有以下三个方面：

一是疫情防控引起物业企业运营成本的增加。疫情期间，物业企业成本的增加一方面主要体现在防疫物资的采购成本，其采购物资主要包括物业人员自身的防护必备装备和小区防疫所用物资；另一方面，疫情期间，由于防疫要求，身处防疫一线员工的加班现象普遍，员工工资支出也将增加，这对于当前主要依靠物业费用维持运营的公司而言，造成了短期成本上升的压力。

二是防疫物资储备不足，物业服务人员短缺。物业服务人员的工作处于防控一线，自身防护非常重要。但鉴于当前防疫物资较为紧缺，很多物业的防疫物资储备不足，物业服务人员在与隔离业主接触时，自身的安全无法保障，导致出现了部分物业服务人员的离职；另一方面，部分物业服务的基层员工由于疫情原因无法返岗，使得当前防疫期间物业服务人员短缺不足，增加了物业服务工作的压力。

三是业主认知差异，增加物业服务的难度。面对疫情防控中的物业服务，众多物业公司最基本的服务内容就是严控小区的出入，然而，由于业主对于物业服务内容的认知差异，给物业服务增加了难度。比如，随着企业复工，外地业主和租户的返回，根据当地政策，社区允许进入且报备的情况下，部分业主仍然认为物业应该避免风险，严格把控。可见，业主认知的差异增加了疫情期间物业服务的难度。

智能物业发展提升服务水平

后疫时代，物业发展的提升策略可以从政府层面和企业层面两个方面来分析。

在政府层面，一要加强顶层设计，健全应急防控机制。建议将物业管理纳入国家应急防控体系，在政府制定统一的应急预案基础上，疫情期间实施物资的统一调配；加强专业知识和技能的培训，强化应急储备物资的动态管理和调配制度。二要完善社区多主体治理体系，明确物业企业的主体责任。在后疫情时代，在社区的各项建设发展中，也要将物业企业纳入治理主体体系之中，明确物业企业在社区治理体系中的权责和角色。三要出台保障政策，促进行业转型升级。建议政府实行后补助激励政策，比如对物业服务企业实施税收减免、补贴等扶持政策，鼓励物业服务企业积极创新布局新业务，强化物业企业应对风险的能力。

在企业层面，一要优化内部管理，提升物业企业管理水平。尤其服务企业面临数字化、智能化的融合升级发展过程中，更需要科学的企业管理来助推物业的升级发展。二要强化科技应用，推动智慧社区构建。在后疫情时代势将加快发展物业行业的智能化程度、信息化发展水平，同时结合5G、AI人工智能和虚拟现实在物业企业中都将大力推动落地应用。可见，后疫情时代智能物业的推进发展将引来新契机，以此推动智慧社区的建设与发展。三要创新升级物业增值服务，共建和谐“家园”共同体。随着信息化的推动和人们生活水平的提高，业主的需求更加多元化，这对于物业的增值服务提出了更高的要求，尤其是线上的各种增值服务，因此如何利用互联网、物联网技术创新物业增值服务，已成为物业服务创新升级的主要方向。

（本文作者系省重点培育智库、现代服务业智库研究员，南京财经大学博士张丽芳，省重点培育智库、现代服务业智库研究员，南京财经大学副教授李永乐）